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危機(jī)公關(guān)處理方法
作者：?jiǎn)檀貉?時(shí)間：2010-10-12 字體：[大] [中] [小]
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企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中常會(huì)出現(xiàn)具有重大不利影響的突發(fā)性事件，如工傷事故、交通事故、質(zhì)量事故、自然災(zāi)害、火災(zāi)、社區(qū)沖突、市場(chǎng)危機(jī)、不利的新聞報(bào)道等。危機(jī)公關(guān)的主要目標(biāo)是：防止危機(jī)事件發(fā)生；控制危機(jī)事件，把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)；使公眾正確認(rèn)識(shí)危機(jī)事件，配合企業(yè)解決好各種問(wèn)題；減少各種損失，特別是形象損失；利用危機(jī)事件帶來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)。
（一）積極預(yù)防
對(duì)危機(jī)事件要積極預(yù)防，其基本思路是：針對(duì)可能發(fā)生危機(jī)事件的原因，制定和實(shí)施預(yù)防措施，消除這種原因。
美國(guó)電報(bào)電話公司曾經(jīng)實(shí)施一次非常成功的預(yù)防危機(jī)事件的方案。由于該公司的業(yè)務(wù)具有獨(dú)占性，最擔(dān)心引起社會(huì)輿論的干涉和責(zé)難。為了防止這一危機(jī)事件的發(fā)生，他們制定了一套預(yù)防措施：改造設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量；降低服務(wù)價(jià)格，取悅公眾，引起社會(huì)注目；加強(qiáng)與政府及有關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的往來(lái)，培養(yǎng)公司與他們之間的關(guān)系，使公司有特殊的地位；全部接線人員改由女性員工擔(dān)任，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；裝線人員要特別小心地對(duì)待用戶的地板和墻壁，盡一切可能不使用戶的房間受到損害。以上措施實(shí)施后果然見(jiàn)奇效。在美國(guó)第一次全國(guó)電話電報(bào)工潮中，該公司超脫于糾紛之外，繼續(xù)保持營(yíng)業(yè)專利權(quán)而沒(méi)有受到公眾輿論的指責(zé)。
（二）正視危機(jī)
一旦發(fā)生危機(jī)事件，企業(yè)應(yīng)從思想上予以高度重視，從態(tài)度上正視危機(jī)并能認(rèn)真對(duì)待。如果置之不理，企圖任其自生自滅，必然會(huì)引起眾怒。
1989年3月24日，埃克森公司的一艘名為“瓦爾代茲號(hào)”的巨型油輪在阿拉斯加州威廉太子灣附近觸礁，800多萬(wàn)加侖原油泄漏，形成一條寬1公里、長(zhǎng)8公里的漂油帶。這里是美加兩國(guó)交匯處，風(fēng)景如畫，原油的泄漏嚴(yán)重破壞了這里的生態(tài)環(huán)境，使水產(chǎn)業(yè)也蒙受很大損失。事故發(fā)生后，美加兩國(guó)當(dāng)?shù)卣卮侔？松颈M快采取有效措施處理污染，但公司方面卻無(wú)動(dòng)于衷。它既不調(diào)查事故原因，也不采取有效措施清理泄漏的原油，更不向兩國(guó)當(dāng)?shù)卣狼浮?BR> 美加兩國(guó)當(dāng)?shù)卣�、環(huán)保組織及新聞界對(duì)�？松具@種不負(fù)責(zé)任、企圖蒙混過(guò)關(guān)的惡劣態(tài)度極為不滿，發(fā)起了一場(chǎng)“反埃克森運(yùn)動(dòng)”。經(jīng)調(diào)查，這起惡性事故的原因是船長(zhǎng)飲酒過(guò)量，擅離職守，讓缺乏指揮經(jīng)驗(yàn)的三幅代為指揮造成的。消息一經(jīng)傳出，輿論為之嘩然。�？松驹鵀樯鐣�(huì)公益事業(yè)做過(guò)許多貢獻(xiàn)，但此時(shí)都被公眾拋在腦后，人們對(duì)�？松男掠∠笫恰捌茐沫h(huán)境，傲慢無(wú)理”。埃克森公司一下子陷入極其被動(dòng)的境地，公司業(yè)務(wù)大受損失。僅清理泄油一項(xiàng)就花費(fèi)幾百萬(wàn)美元，加上索賠、罰款等，損失達(dá)幾億美元。另外，由于公司形象受到損害，歐美的老客戶紛紛抵制該公司的產(chǎn)品。
（三）查明實(shí)情
危機(jī)事件發(fā)生后，在緊急控制事態(tài)的同時(shí)，就要展開(kāi)對(duì)事件的調(diào)查，這是危機(jī)處理工作的基礎(chǔ)。調(diào)查的主要內(nèi)容有：危機(jī)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、原因、時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)狀、趨勢(shì)、后果、影響，各方面公眾對(duì)事件的反應(yīng)、情緒、意見(jiàn)，尚存的潛在危機(jī)因素，連鎖危機(jī)事件發(fā)生的可能性。
（四）及時(shí)處理
要以“協(xié)調(diào)現(xiàn)狀，利于未來(lái)，謙虛自責(zé)，堅(jiān)持原則”為危機(jī)處理方針。注意邀請(qǐng)公正性、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)解決問(wèn)題，敢于創(chuàng)新解決辦法，重視把危機(jī)事件當(dāng)成一個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。要加強(qiáng)處理問(wèn)題的針對(duì)性，對(duì)不同公眾應(yīng)采取不同的策略：
對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工要及時(shí)通報(bào)，號(hào)召大家團(tuán)結(jié)一心，共度難關(guān)；獎(jiǎng)勵(lì)有功人員，懲罰肇事者和臨陣脫逃者；防止內(nèi)部人員的逆反行為。
對(duì)受害公眾要熱情接待，耐心傾聽(tīng)，不自我辯護(hù)；致歉、安慰、同情、關(guān)懷，領(lǐng)導(dǎo)親自看望；及時(shí)回答問(wèn)題，提出解決辦法；事后保持聯(lián)系，繼續(xù)給予關(guān)心。
對(duì)上級(jí)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)、隨時(shí)匯報(bào)，請(qǐng)求指示、指導(dǎo)和支持；主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，接受批評(píng)和處分；吸取教訓(xùn)，防止類似事件的再度發(fā)生。
對(duì)社區(qū)公眾要及時(shí)通報(bào)，說(shuō)明情況；防止道聽(tīng)途說(shuō)和失真擴(kuò)散；必要時(shí)邀請(qǐng)大家參觀，請(qǐng)求理解和支持。
對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要通過(guò)媒體把真實(shí)情況告訴他們，防止對(duì)手借題發(fā)揮，傳播失真信息，趁機(jī)損害本企業(yè)形象；防止對(duì)手制造連鎖危機(jī)；防止對(duì)手乘虛而入，占領(lǐng)市場(chǎng)。
對(duì)新聞媒體要有專人熱情接待；公開(kāi)真相，防止失真報(bào)道；利用報(bào)道宣傳自己，進(jìn)一步提高自己的知名度和美譽(yù)度。
喬春洋：品牌戰(zhàn)略研究專家 詩(shī)人 現(xiàn)任廣州嘉煌品牌策劃有限公司董事長(zhǎng)、中國(guó)國(guó)際品牌協(xié)會(huì)特聘專家、中國(guó)品牌研究院研究員、中國(guó)詩(shī)歌學(xué)會(huì)會(huì)員、廣州市作家協(xié)會(huì)會(huì)員。曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的品牌有華帝廚具、歐普照明、華藝燈飾、亞洲鋁業(yè)、宏仁企業(yè)、浩宏陶瓷、大富豪家具、保馳捷汽車養(yǎng)護(hù)等，有豐富的品牌 實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。詩(shī)歌思想純正，格調(diào)高遠(yuǎn)，激情奔放，意境優(yōu)美。散發(fā)著青春的魅力，折射出時(shí)代的光芒。已出版的主要著作有：《中國(guó)古代文化常識(shí)》、《現(xiàn)代學(xué)校管理》、《品牌論》、《品牌定位》、《品牌文化》。 待出版的著作有：《暮色中的列車》（詩(shī)集）、《品牌美學(xué)》、《品牌系統(tǒng)工程》。聯(lián)系郵箱：chunyangqiao@tom.com